Образец претензии продавцу под ваш случай: брак, обмен в магазине или отказ от покупки в интернете. Готовый текст со статьями закона скачивается в Word бесплатно и без регистрации, данные не покидают браузер.
Обновлено 22 октября 2026Сверено с Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции законов № 290-ФЗ и № 500-ФЗ, постановлениями Правительства РФ № 657 и № 924
Заполнено обязательных полей:
Пустые поля останутся в документе чертой — их можно вписать от руки.
1Продавец и покупатель
Где купили
От этого зависят сроки и статьи закона.
Например: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет.
Есть в личном кабинете и в письме о заказе.
Продавец — кому претензия
Продавец
На маркетплейсе — продавец из карточки товара, а не площадка.
Как в чеке: ООО «Ромашка» или Иванов Иван Иванович.
Из чека, с сайта или из выписки ЕГРЮЛ.
Покупатель — от кого претензия
Полностью, как в паспорте.
Сюда продавец пришлёт ответ на претензию.
2Товар и покупка
Как в чеке: «Смартфон Samsung Galaxy A56, 8/256 ГБ, серийный номер R5…».
₽
Для онлайн-заказа — дата оформления.
Сроки на отказ считают от неё.
Чек
Без чека покупку подтвердят выписка по карте или данные заказа.
3Причина и требование
Почему возвращаете
Без брака — обмен в магазине или отказ от онлайн-покупки.
Например: «не заряжается, гаснет экран».
Гарантия
Без гарантии — два года со дня покупки.
мес.
Технически сложный товар
Смартфон, ноутбук, телевизор, холодильник, стиральная машина — перечень № 924.
Чего требуете
Выбор за вами, а не за продавцом.
₽
Покупка в кредит
Тогда продавец возмещает и проценты по кредиту.
Размер, фасон, цвет, форма, габариты или комплектация: «мала на размер».
Чего требуете
Деньги — только если замены нет в продаже.
Порядок возврата при доставке
Без письменной памятки о возврате — 3 месяца вместо 7 дней.
Как вернёте товар
4Деньги и подпись
Как вернуть деньги
При покупке онлайн надёжнее указать реквизиты счёта.
В Товаре обнаружен недостаток: описание недостатка. Недостаток обнаружен «__» ________ 20__ г., при продаже он не был оговорён.
Согласно пункту 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) потребитель, обнаруживший в товаре недостатки, не оговорённые продавцом, вправе по своему выбору потребовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.
Недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, установленного на Товар, — 12 мес. (пункт 1 статьи 19 Закона).
На основании пункта 1 статьи 18 Закона отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за Товар сумму. Это требование подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления (статья 22 Закона).
Если для удовлетворения требования необходима проверка качества Товара, прошу заранее сообщить мне дату, время и место её проведения: я желаю участвовать в проверке (пункт 5 статьи 18 Закона).
По требованию продавца и за его счёт возвращу Товар с недостатками (пункт 1 статьи 18 Закона).
Денежные средства прошу перечислить на банковскую карту, с которой производилась оплата Товара.
За каждый день просрочки удовлетворения требования продавец уплачивает неустойку в размере 1% цены Товара (пункт 1 статьи 23 Закона). Если требование не будет удовлетворено добровольно, я обращусь в суд и потребую также компенсации морального вреда (статья 15 Закона) и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 Закона).
Требую:
1. Вернуть мне уплаченную за Товар сумму — цена — в течение десяти дней со дня предъявления претензии.
2. Ответ на претензию направить мне в письменной форме по адресу: адрес.
Приложение:
1. Копия кассового чека.
2. Копия гарантийного талона.
3. Фотографии недостатка Товара.
«__» ________ 20__ г.
_____________ / фамилия, имя, отчество
Word-файл открывается в Word, LibreOffice и Google Документах.
«Печать и PDF» открывает окно браузера — там же выбирается «Сохранить как PDF».
Данные никуда не отправляются: документ собирается в вашем браузере.
Шаблон помог?
Спасибо, прочитаем.
Что такое претензия на возврат товара
Претензия — это письменное требование покупателя к продавцу. В ней вы называете товар, проблему и то, чего хотите: вернуть деньги, заменить вещь или починить её.
Права покупателя дают не правила магазина, а Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Он действует, когда вы купили вещь для себя у компании или ИП.
Устный отказ в магазине потом ничем не доказать. Письменная претензия фиксирует дату. С этой даты идут сроки продавца, а за их нарушение начисляется неустойка.
Пример: Ольга купила пуховик за 18 000 ₽. Через три недели разошёлся шов на рукаве. Она вручила продавцу претензию о возврате денег — у магазина теперь 10 дней.
Как написать претензию на возврат товара
Формы претензии закон не утверждает: её пишут свободно. Заполните анкету — образец сам подставит статьи и сроки под ваш случай.
Один шаблон закрывает три ситуации: брак, обмен вещи без брака в магазине и отказ от покупки в интернет-магазине или на маркетплейсе.
Выберите, где купили: в магазине, в интернет-магазине или на маркетплейсе. От этого зависят сроки и статьи закона.
Впишите продавца: название, ИНН, ОГРН и адрес. Всё это есть в кассовом чеке.
Укажите товар, цену и дату покупки. Для онлайн-заказа — ещё номер заказа и дату получения.
Отметьте причину. При браке опишите недостаток и выберите требование, затем способ возврата денег.
Скачайте Word, распечатайте два экземпляра и подпишите оба.
Отдайте один экземпляр продавцу, а на втором попросите отметку о получении. Или отправьте заказным письмом с описью вложения.
Претензия на возврат товара ненадлежащего качества
Товар ненадлежащего качества — вещь с недостатком, о котором продавец не предупредил. Не включается, протекает, не совпадает с описанием.
При браке выбираете вы, а не магазин. По статье 18 Закона можно потребовать возврат денег, замену, уменьшение цены или бесплатный ремонт. Навязать ремонт вместо возврата продавец не вправе.
Срок на претензию — гарантийный. Если гарантии нет, недостаток должен проявиться в пределах двух лет со дня передачи вещи (статья 19 Закона).
Без чека тоже можно — так сказано в пункте 5 статьи 18. Покупку подтвердят выписка по карте, данные заказа, свидетели.
Спорит о причине поломки — продавец проводит экспертизу за свой счёт.
Требование
Срок для продавца
Норма
Вернуть деньги
10 дней со дня претензии
Статья 22 Закона № 2300-1
Уменьшить цену
10 дней со дня претензии
Статья 22 Закона № 2300-1
Заменить товар
7 дней, с проверкой качества — 20 дней, нет в наличии — месяц
Статья 21 Закона № 2300-1
Отремонтировать
Сразу, в минимальный срок; по письменному соглашению — до 45 дней
Для сложной техники правила строже. Её перечень утвердило постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924: смартфоны, ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные машины, кофемашины, автомобили.
Вернуть деньги или заменить такую вещь можно в течение 15 дней со дня передачи при любом недостатке. Потом — только в трёх случаях.
Первый — существенный недостаток. Это поломка, которую нельзя устранить, или ремонт слишком дорогой и долгий, или неисправность возвращается после ремонта.
Второй — продавец нарушил срок ремонта. Третий — вещь простояла в ремонте больше 30 дней за год гарантии из-за разных поломок.
Пример
Ноутбук за 85 000 ₽ сломался на 40-й день
15 дней прошли — просто так вернуть деньги уже нельзя
Сервис чинил плату 50 дней — дольше предельных 45 дней
Срок устранения недостатка нарушен — основание для возврата есть
В анкете выберите «Да, ремонт затянули» — в претензии появится ссылка на статью 20 Закона.
Возврат товара надлежащего качества в магазин
Вещь без брака из обычного магазина можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки (статья 25 Закона). Причина — не подошла по размеру, фасону, цвету, форме, габаритам или комплектации.
Условие — вещью не пользовались. Ярлыки, пломбы и товарный вид целы.
Закон даёт право на обмен, а не на возврат денег. Деньги вернут, если подходящей замены нет в продаже, — в течение трёх дней после того, как вы сдали товар.
Часть товаров не меняют вовсе. С 1 сентября 2026 года их перечень утверждает постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 — оно заменило постановление № 2463.
В перечне бельё и носки, косметика, лекарства, ткани на метраж, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия, книги, автомобили и техника с гарантией от года. Обычную одежду и обувь обменять можно.
Перечень касается только вещей без брака. Бракованный товар из перечня возвращают на общих основаниях по статье 18.
Возврат товара, купленного в интернет-магазине
Покупка по описанию на сайте — дистанционная продажа. Для неё действует статья 26.1 Закона.
От вещи без брака можно отказаться в течение 7 дней после получения. Причину объяснять не нужно. Если при доставке не дали письменную памятку о порядке и сроках возврата, срок — 3 месяца.
Вещь должна сохранить товарный вид и потребительские свойства. Не вернуть только товар с индивидуальными свойствами: кольцо с гравировкой, шкаф по вашим размерам.
Деньги продавец возвращает не позднее 10 дней со дня претензии. Удержать он вправе только расходы на доставку возвращённой вещи от вас.
Отправить вещь назад можно почтой или курьером. Это подтвердил Конституционный Суд в постановлении от 17.02.2026 № 7-П. Расходы и риск повреждения в пути несёт покупатель.
В претензии укажите номер заказа, телефон или почту из личного кабинета и реквизиты счёта. Так требует пункт 24 Правил продажи, утверждённых постановлением № 657.
Претензия на Вайлдберриз, Ozon и другие маркетплейсы
На маркетплейсе вы покупаете не у площадки, а у продавца-партнёра. Претензию адресуют продавцу: его название, ИНН и ОГРН есть в карточке товара и в чеке.
С 1 октября 2026 года действует закон о платформенной экономике № 289-ФЗ. Вместе с ним закон № 290-ФЗ добавил в статью 18 Закона пункт 3.1.
По нему требования по браку предъявляют продавцу прямо на платформе. Площадка обязана вернуть деньги через платформу и принять вещь через свои пункты выдачи, если доставляла её сама.
Сроки отказа от вещи без брака те же, что у интернет-магазина: их задаёт статья 26.1. Иностранному продавцу претензию направляют через сайт или приложение площадки (пункт 24 Правил продажи).
Приложите претензию из шаблона к заявке на возврат в личном кабинете — останется документ с датой.
Как вернут деньги: на карту, наличными, за кредит
Платили картой — деньги обычно возвращают на ту же карту. Наличные выдают в кассе или переводят по реквизитам, которые вы укажете.
Перевели деньги третьему лицу по указанию продавца — вернуть их всё равно обязан продавец (пункт 27 Правил продажи). Расходы на возврат денег за брак тоже несёт он (пункт 26).
Брак в товаре, купленном в кредит: продавец возвращает цену и возмещает проценты и платежи по кредиту (пункт 6 статьи 24 Закона).
Если продавец не ответил или отказал
За каждый день просрочки по браку продавец платит неустойку 1% цены товара (статья 23 Закона). Это касается сроков на возврат денег, замену, уценку и ремонт.
С 1 февраля 2026 года неустойка не может превышать сумму, уплаченную за товар. Так решил закон № 500-ФЗ от 28.12.2025. Суд вправе её снизить, если она явно несоразмерна.
За задержку денег за вещь без брака начисляют проценты по статье 395 ГК РФ — по ключевой ставке.
В суде добавят компенсацию морального вреда (статья 15 Закона) и штраф 50% от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13).
Иск можно подать по своему месту жительства (статья 17 Закона). Госпошлину не платят, если цена иска до 1 млн ₽ (пункт 3 статьи 333.36 НК РФ).
Пример
Магазин 25 дней тянет с возвратом 40 000 ₽ за сломанный фен
Неустойка за день: 40 000 ₽ × 1% = 400 ₽
За 25 дней: 400 ₽ × 25 = 10 000 ₽
Предел — цена товара 40 000 ₽: не превышен
В суде к цене и неустойке добавят моральный вред и штраф 50% от всей присуждённой суммы.
Где чаще всего ошибаются
Пишут маркетплейсу или производителю. Требования по товару предъявляют продавцу.
Соглашаются на ремонт, хотя хотели вернуть деньги. Выбор требования — за покупателем.
Пропускают 15 дней для сложной техники. После них вернуть деньги можно только по особым основаниям.
Не сохраняют подтверждение отправки — потом продавец скажет, что претензии не было.
Частые вопросы
Как написать претензию на возврат товара?
Укажите продавца, себя, товар, цену и дату покупки, опишите проблему и требование. Проще заполнить анкету на этой странице — статьи закона и сроки подставятся сами.
Где скачать образец претензии на возврат товара?
Здесь: заполните анкету и нажмите «Скачать Word». Нужен пустой бланк — нажмите «Пустой бланк», поля останутся чертой для записи от руки. Регистрация не нужна.
За сколько дней продавец должен вернуть деньги за товар?
За брак — 10 дней со дня претензии (статья 22 Закона). За вещь без брака из интернет-магазина — тоже 10 дней, из обычного магазина — 3 дня после возврата вещи, если замены нет.
Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
В магазине — обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки; деньги вернут, если замены нет. Купленный онлайн — вернуть за 7 дней после получения, а без письменной памятки о возврате — за 3 месяца.
Как написать претензию на Вайлдберриз на возврат товара?
Адресуйте её продавцу из карточки товара, а не площадке. Укажите номер заказа и отправьте через личный кабинет или на почту продавца. С 1 октября 2026 года площадка обязана дать возможность предъявить продавцу требования по браку.
Сколько дней есть на возврат товара из интернет-магазина?
7 дней после получения, если вещь без брака. Если при доставке не дали письменную информацию о порядке возврата — 3 месяца. Бракованный товар возвращают в течение гарантии или двух лет.
Что делать, если продавец не отвечает на претензию?
Готовьте иск. Суд взыщет цену, неустойку, моральный вред и штраф 50%, а госпошлину при иске до 1 млн ₽ платить не нужно.
Какая неустойка за отказ вернуть деньги за товар?
1% цены товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона). С 1 февраля 2026 года — не больше суммы, уплаченной за товар.
Можно ли вернуть смартфон или ноутбук с браком?
В течение 15 дней со дня передачи — при любом недостатке. Позже — если недостаток существенный, ремонт затянули или техника была в ремонте больше 30 дней за год гарантии.
Нужна ли досудебная претензия перед иском к магазину?
По спорам о товарах закон её не требует. Но без претензии не с чего считать неустойку, а суду труднее увидеть отказ продавца решить дело добровольно.
Какие товары нельзя вернуть в магазин?
Вещи без брака из перечня постановления Правительства № 657: бельё и носки, косметику, лекарства, ткани на метраж, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия, книги, автомобили, технику с гарантией от года. С браком возвращают любой товар.
Источники
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 18 Закона № 2300-1 — права потребителя при недостатках товара
Статья 22 Закона № 2300-1 — 10 дней на возврат денег
Статья 23 Закона № 2300-1 — неустойка 1% и её предел
Статья 25 Закона № 2300-1 — обмен товара надлежащего качества
Статья 26.1 Закона № 2300-1 — дистанционная продажа
Статья 13 Закона № 2300-1 — штраф 50%
Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657 — Правила продажи и перечень товаров, не подлежащих обмену
Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 — перечень технически сложных товаров
Федеральный закон от 31.07.2025 № 290-ФЗ — претензии на маркетплейсах
Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ — предел неустойки
Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П — возврат онлайн-покупки почтой